L’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) du Togo a rendu publics les résultats de sa troisième enquête de satisfaction client réalisée auprès des consommateurs de services de communications électroniques et des postes. Cette étude, menée auprès de plus de 15 000 personnes, et rendu public le 30 septembre 2024, dresse un état des lieux de la perception des consommateurs sur la qualité des services offerts par les opérateurs.
Les résultats de cette enquête révèlent une amélioration globale de la satisfaction des consommateurs par rapport à l’année précédente. En effet, le taux de satisfaction des clients des opérateurs mobiles et des fournisseurs d’accès à internet fixe a augmenté. Néanmoins, des défis persistent, notamment en ce qui concerne les tarifs, jugés élevés par une large majorité des consommateurs.
Les clients des opérateurs mobiles, tels que Moov Africa Togo et Togo Cellulaire, expriment une satisfaction accrue concernant la qualité des services passant de 44% en 2023 à 51% en 2024. Cependant, 79% des clients de Togo Cellulaire et 65% de ceux de Moov Africa Togo déplorent le coût élevé des abonnements et des options supplémentaires . De même, les clients des fournisseurs d’accès à internet fixe, comme GVA Togo et Togo Telecom, sont globalement satisfaits, mais pointent du doigt le prix élevé des abonnements internet.
S’agissant des services postaux, Le taux de satisfaction globale est de 64% et n’a pas varié par rapport à 2023. Les consommateurs se montrent également satisfaits, mais les tarifs restent un sujet de préoccupation. Les opérateurs postaux tels que la Société des Postes du Togo, DHL et FedEx sont régulièrement pointés du doigt pour leurs tarifs élevés.
L’ARCEP a également évalué la satisfaction des consommateurs concernant ses propres prestations. Si les résultats sont globalement positifs, l’Autorité note que certains consommateurs souhaitent une amélioration de ses actions en matière de lutte contre les pratiques commerciales abusives et de protection des consommateurs.
En somme, les résultats de cette enquête montrent que les opérateurs de télécommunications et de postes au Togo ont progressé dans l’amélioration de la qualité de leurs services. Toutefois, des efforts supplémentaires sont nécessaires pour réduire les tarifs, améliorer la couverture réseau dans certaines zones et lutter contre les pratiques commerciales abusives. L’ARCEP continuera à travailler avec les opérateurs pour garantir une meilleure satisfaction des consommateurs.
